Comment améliorer le parcours ambulatoire et l’expérience patient dans un établissement composé de 31 pavillons éparpillés sur un campus de 23 hectares en bordure d’un centre historique ? Avec en plus 16 entrées différentes ? La Policlinico Sant’Orsola de Bologne (1500 lits) a trouvé la solution, grâce à un processus d’achat innovant réalisé dans le cadre du programme européen, EcoQUIP+ (lire notre article du 15 décembre 2023).
Beaucoup de stress pour les patients
Dans un premier temps, une équipe projet a recueilli et analysé les données. Elle a dressé un constat sans fard. D’abord, difficile de généraliser. Chaque patient ambulatoire est un cas à part (profil, pathologie, capacité de mobilité, type de transport utilisé, distance à parcourir). Ensuite, il existe mille et une façons de prendre rendez-vous.
Enfin, la majorité des patients ambulatoires – principalement des personnes âgées – rencontre des difficultés pour s’y retrouver, en suivant les instructions de la signalisation ou du site internet de l’hôpital. Et donc à arriver à l’heure pour l’examen ou la consultation. Résultat : du stress (remarqué par les médecins), de la désorganisation et des coûts supplémentaires.
Brainstorming avec 21 entreprises
Sant’Orsola a donc voulu métamorphoser le parcours ambulatoire de A jusqu’à Z avec une solution numérique innovante. Le sourcing a été déterminant. Des ateliers de réflexion (21 contributions d’entreprises, dont 16 PME, provenant de six pays) et des échanges bilatéraux (acheteur/prestataire) ont déjà permis à l’établissement transalpin de s’assurer que les opérateurs économiques étaient prêts à relever le défi. Et aussi de se faire une idée des problématiques (conformité au RGPD, interopérabilité, type de matériel utilisé par les seniors…).
Centrée sur le résultat, une consultation, a été lancée en mars 2023. Objectif : se doter d’un outil capable de recueillir et enregistrer les besoins individuels du patient ambulatoire, de le guider, quel que soit son profil, et d’assurer un transfert fluide. Le tout en étant intuitif, durable, capable de recueillir les commentaires des utilisateurs (patients et personnels médicaux) et bien sûr suffisamment souple pour prendre en compte les différents aléas, comme la modification des voies d’accès, lors de travaux.
Un critère prix limité à 15 %
La Policlinico Sant’Orsola a pondéré les critères de façon à mettre l’accent sur la prise en compte des besoins des patients (31 points) et les caractéristiques de la solution (31 points), devant les aspects techniques et méthodologiques (23 points) et le prix en dernière position (15 points). Le « parcours numérique » complet qui a finalement été retenu est une plateforme hébergée sur le cloud.
Elle est capable d’analyser un réseau complexe de données (système de réservation, dossier électronique du patient) et de l’associer à des applications (assistant virtuel personnalisé d’accueil et d’assistance). Le nouveau système est actuellement testé. Après cette période d’évaluation et d’expérience utilisateur, la solution devrait être affinée, avant d’être progressivement déployée sur l’ensemble du campus en fonction des résultats.
