« Il ne faut jamais tomber dans la routine ou s’endormir. En achat, il y a toujours quelque chose à faire ». Directeur adjoint, chargé des achats et de la logistique au groupement hospitalier universitaire (GHU) Paris psychiatrie et neurosciences (regroupant les trois établissements Maison Blanche, Perray Vaucluse et Sainte-Anne), Christian Mauppin a appliqué ce credo à l’interprétariat. Depuis quelques années, le nombre de patients ou de visiteurs non francophones accueilli par le GHU ne cessait d’augmenter. Avec la nécessité de faire appel à des interprètes maniant le mandarin, le tamoul, le dari (langue persane), le russe ou encore le coréen. Au total, 150 langues et dialectes du monde entier. Résultat : près de 2700 demandes d’intervention (par téléphone ou en présentiel) en 2018 et une accélération des dépenses particulièrement sensible, +40 % en deux ans avec le cap des 200 000 euros dépassé.
« On a d’abord échangé avec les différents prescripteurs afin de vérifier que le dérapage n’était pas lié à une surutilisation inadaptée. Mais ce n’était pas le cas : les services faisaient attention. La hausse des dépenses était corrélée avec l’évolution du volume des patients qui nécessitaient un interprète. Le levier, c’était donc de relancer une mise en concurrence. L’idée, c’était de secouer notre fournisseur, l’inciter à remettre une meilleure offre », témoigne Christian Mauppin. Démarré en 2017, le marché d’un an renouvelable trois fois n’est pas reconduit. Responsable des achats hôteliers et prestations de service, Florence Dutilleul mène un sourcing très fructueux. « Comme notre attributaire historique était le seul à répondre à nos appels d’offres depuis des décennies, on pensait qu’il était le seul sur le segment sanitaire et médico-social. » En fait, non. Les échanges avec les sociétés incitent le GHU à remodeler l’allotissement (physique/téléphone/langage des signes) pour élargir la concurrence.
Des plages horaires étendues et des délais d’intervention plus rapides
Florence Dutilleul et Christian Mauppin
Ni restrictif, ni fermé, le cahier des charges évoque l’élargissement des plages horaires sans le rendre obligatoire. Lancé au printemps 2019, l’appel d’offres ouvert obtient les effets escomptés puisque trois entreprises répondent au lot 1, deux au lot 2 et quatre au lot 3. Sans doute trop confiant, le prestataire sortant n’a pas jugé bon de déposer une offre plus performante par rapport au précédent marché. Avec le nouveau titulaire, le GHU, qui a bien fait d’investir du temps sur la procédure, fait coup double. Les gains en année pleine sont estimés à 50 % par rapport aux besoins 2018. Et la qualité de service est améliorée : alors que le précédent contrat ne concernait que les jours ouvrés, le nouveau marché, démarré à la fin du mois juin dernier, fonctionne 24/24 et 7 jours sur 7.
« Les délais d’intervention en présentiel sont aussi plus rapides : en trois heures au lieu de vingt-quatre », ajoute Florence Dutilleul. Autres nouveautés : la mise à disposition d’une plateforme de réservation en ligne qui s’ajoute aux moyens traditionnels (téléphone, courriel, fax) et des formations comportementales pour adopter les postures ou les gestes adéquats face à une personne étrangère. Alors que le changement de prestataire, de surcroît lorsqu’il s’agit d’un partenaire présent depuis 15 ou 20 ans, est souvent vécu comme un petit séisme, le changement a été dans l’ensemble bien accepté par les utilisateurs, notamment grâce à l’élargissement des plages horaires. « Ils étaient inquiets parce qu’ils étaient habitués à des interprètes qu’ils connaissaient. Nous les avons sensibilisés sur le fait que les ressources devaient être préservées. Nous leurs avons expliqué l’obligation juridique et éthique de respecter le classement et nous les avons convaincus qu’après une période d’adaptation le nouveau marché donnera satisfaction. En pratique, cela se vérifie après quelques semaines de recul », conclut Christian Mauppin.
