Depuis 2019, la philosophie a évolué à la blanchisserie des HUS, nichée dans le faubourg ouest de la capitale alsacienne, à quelques centaines de mètres à vol d’oiseau de l’hôpital de Hautepierre. « On ne voulait plus se contenter de livrer des commandes aux services mais satisfaire les besoins de clients », synthétise Nicolas Lefebvre, responsable de la blanchisserie (75 agents, production moyenne supérieure à 80 tonnes par semaine). Un changement de mentalité couplée à une ouverture vers l’extérieur.
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Alors que le CHU était jusqu’ici le seul bénéficiaire des prestations du site, l’Institut de cancérologie de Strasbourg (ICANS) lui confie son linge fin 2019. Depuis, les nouveaux clients se succèdent : des foyers pour enfants les années suivantes, la clinique Saint-François en 2022, puis, en mai 2023, le groupe Saint-Vincent, établissement privé à but non lucratif (4 cliniques et 2 EHPAD). Auxquels s’ajoutent la Caisse d’allocations familiales et le Service national universel.
Ne plus être vu comme un centre de coûts
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« Notre direction avait l’idée d’étendre la clientèle depuis longtemps », précise Nicolas Lefebvre. D’abord en raison des capacités. La blanchisserie est en effet très bien équipée, avec trois tunnels de lavage et deux calandres grand plat. « Un matériel en excellent état », assure l’ingénieur hospitalier, à même de comparer puisqu’il a travaillé pour plusieurs blanchisseries industrielles. L’ingénieur hospitalier pointe un autre objectif. « On voulait aussi changer le regard sur notre activité. La blanchisserie était perçue comme un centre de coûts, alors qu’elle peut être un centre de profit grâce à son savoir-faire. »
Si les clients sont au rendez-vous grâce au bouche à oreille, c’est sans doute en raison d’une recherche permanente de la qualité, dans tous les domaines. Grâce à une application dédiée (HUS Appro), la commande de propre s’effectue jusqu’à 11 heures. Avec la garantie d’être livré le lendemain. L’outil informatique permet à chaque client interne ou externe d’indiquer le nombre d’articles voulus. Mais il est aussi capable de le guider. « Pour les EHPAD par exemple, le système connaît le nombre de lits occupés. Il génère automatiquement une proposition », illustre Nicolas Lefebvre. De quoi simplifier la vie des soignants.
A cheval sur le rendu des tenues
Dominique Braem du service clients © JMB
Pour jeter aux oubliettes la peur de manquer, instaurer une relation de confiance est primordial. « Il faut que le client se dise : je commande 100, je suis certain d’avoir 100 ». Le respect des volumes et des délais est donc examiné de très près. En 2023, le taux de service a atteint un peu plus de 98 %. Fer de lance de ce suivi, le « service clients » de la blanchisserie ausculte, chaque matin, les demandes après l’heure fatidique. S’il n’y a pas de commande, s’il détecte une anomalie, ou s’il subodore une erreur de frappe, il anticipe et téléphone aussitôt. « On les appelle, est-ce que c’est normal, vous n’avez pas besoin de linge ? Ils sont bien contents, parce qu’ils ont oublié l’heure… », témoigne Dominique Braem, du service clients.
Cette volonté d’aller vers l’excellence se remarque un peu partout. La blanchisserie est évidemment à cheval sur le rendu des tenues qu’elle nettoie. « En raison de la présence de fer dans la vapeur, elles avaient tendance à grisailler, à devenir ternes. Même si personne n’a fait de réclamations, nous nous sommes équipés d’un séquestrant de fer, ce qui conserve la blancheur des vêtements sans augmenter la dose de lessive », illustre Nicolas Lefebvre.
Pliage et contrôle des produits livrés
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Bien avant l’expédition, dans les chariots de stock, – que le client ne verra pourtant jamais – pas de ballot : tout est déjà ordonné. « Avoir des articles rangés, c’est plus facile à prendre par paquets », argue l’ingénieur. Les draps housse sont également soigneusement pliés au lieu d’être entassés en bouchon. « Quand on les empile, cela tient. Et le pliage permet de vérifier que le drap n’est pas taché ou troué. Lorsqu’on met tout en boule, on ne voit rien. Et l’on reporte le contrôle qualité de l’aspect sur l’ASH qui va faire le lit… », explique le responsable de la blanchisserie.
Certains clients sont même surpris de cette méticulosité. « On nous a demandés pourquoi on s’amusait à faire les nouettes des chemises de malade dos croisé à lacets. Non seulement l’article est plus présentable. Mais faire la nouette permet également de se rendre compte aussitôt si un lacet est cassé ou usé et s’il nécessite une couture. La qualité n’est pas une contrainte », défend Nicolas Lefebvre.
Le souci du détail
Auparavant, le linge résident était fourni en vrac aux EHPAD. Maintenant, il est livré sous forme de colis avec l’indication du lieu de résidence et le nom de la personne. A l’image d’un pressing. « Cela fait partie du respect du client. Et cela facilite la vie des équipes qui sont là pour soigner et non trier des vêtements », estime l’ingénieur.
Nicolas Lefebvre © JMB
Cherchant toujours à faire mieux, la blanchisserie des HUS étudie toutes les idées. A la demande du service ambulatoire, les patients peuvent, depuis 2020, enfiler des peignoirs brodés au logo du CHU. Un peu comme à l’hôtel. « Cela donne une autre image de l’établissement. Certaines cliniques sont intéressées par l’idée ».
Sortir des murs
Nicolas Lefebvre ajoute régulièrement à son éventail des articles destinés à rendre l’accueil plus chaleureux (80 références différentes au total actuellement). Comme les draps housse plus confortables que les habituels draps de dessous. Ou des couettes. « Le groupe Saint-Vincent en demandait. Nous faisions traditionnellement de la couverture ou du dessus de lit polaire. Il a fallu qu’on se creuse la tête pour savoir comment on allait les laver. Mais c’est l’intérêt de notre travail de trouver des solutions. » Désormais au catalogue, la couette va être proposée à d’autres clients.
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« Il faut rester ouvert à de nouvelles activités, à de nouveaux articles, rechercher d’autres débouchés et ne pas rester statique », insiste le responsable de la blanchisserie. Devenir le prestataire d’autres structures publiques ou privées recèle bien des atouts. La demande des uns peut compenser la baisse d’activité des autres. La mutualisation facilite l’acquisition de matériels plus modernes. Et la démarche tire la qualité vers le haut. « Nous avons un niveau de prestations dont profitent tous nos clients, internes et externes », assure Nicolas Lefebvre.
