Les achats, les approvisionnements, le biomédical, le brancardage, l’entretien des locaux, le service environnement hygiène et sécurité, la maintenance, la sécurité incendie, le traitement du linge, les travaux, la sûreté… Sans oublier le management, les ressources humaines et la facette gestion-finances. Autrement dit, la quasi-intégralité du pôle logistique du CH Valenciennes a obtenu la certification ISO 9001 en mai dernier. Une démarche voulue par Fabrice Decourcelles, le directeur du pôle, et inscrite parmi les axes de travail de ses équipes dans le projet d’établissement 2018-2023.
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Pour plusieurs raisons. D’abord s’engager auprès des clients internes avec le souci d’une plus grande professionnalisation. Grâce à de la méthodologie et une autre mécanique intellectuelle. « Nous avons essentiellement des retours lorsqu’il y a eu un problème. La certification permet aux cadres d’avoir une approche plus rationnelle, de trouver une solution sans mettre de l’affect », donne-t-il en exemple. Ensuite apporter de la reconnaissance à ces métiers dits invisibles. Enfin sortir le nez du guidon. « La certification nécessite un temps de pause. Il s’agit de réfléchir à nos pratiques, à notre manière de travailler, et à quoi nous servons », ajoute le directeur du pôle logistique.
Une « animatrice qualité » de qualité
Morgane Tristram et Fabrice Decourcelles © JMB
Pendant plus d’un an, les équipes ont donc planché, avec l’appui de Morgane Tristram, animatrice qualité du pôle, qui a veillé à maintenir le bon cap et la dynamique. Pour décrire les processus, leur finalité, lister les acteurs, réfléchir à l’environnement et recenser les attentes des parties intéressées, identifier les risques et les opportunités, imaginer des indicateurs de suivi et de performance, souvent le talon d’Achille. « Les services produisent et se servent déjà de beaucoup de données, mais pas forcément au sens dont l’entend l’ISO 9001, avec la définition d’une cible. Pourquoi se fixer 80 % ou 100 % d’un objectif, c’est toute cette réflexion qui a été mise en place », éclaire-t-elle.
Pour le moins ambitieuse, cette certification globale a finalement été un atout. « Cela n’a pas été simple, admet bien volontiers Morgane Tristram, mais échelonner les processus n’aurait pas été judicieux. Tout le monde s’est senti concerné, cadres et pilotes se sont entraidés, parfois challengés. » De quoi « apporter du liant », note Fabrice Decourcelles, à la tête d’un pôle caractérisé par son arc-en-ciel de métiers, de l’agent de restauration à l’ingénieur biomédical. L’animatrice qualité a évidemment épaulé les services dans cette quête du Graal. Avec une touche personnelle, sa bonne humeur communicative. Car la démarche qualité, très rigoureuse, est loin d’être perçue comme un moment festif… Alors vaut mieux avoir le sourire aux lèvres. « Avoir un expert qualité pédagogue est fondamental », insiste Fabrice Decourcelles.
Tracer et mesurer les activités
Nathalie Andris, Morgane Tristram et l’équipe régulation des transports patients © JMB
Sur le terrain, les cadres rencontrés louent la démarche, bon moyen de réfléchir de manière collective aux pratiques métier. « Elle a valorisé tout le travail mis en place, pour moi comme pour mon équipe. Il a fallu mettre à jour tous nos protocoles, tout réviser. Cela a permis d’échanger avec les agents », atteste Nathalie Andris, responsable des transports patients (42 brancardiers, environ 480 transports quotidiens en moyenne). La plus grande traçabilité des activités est plébiscitée. « Beaucoup de choses étaient faites, mais pas forcément formulées. En cas d’absence ou de départ, cette traçabilité permet un passage de relais plus facile », remarque Amandine Capiez, responsable des achats généraux.
Clément Werion © JMB
La clarification des processus et des rôles de chacun est également évoquée. « Cela permis de resituer qui faisait quoi, pour éviter les flous entre assistant achat et acheteur », illustre-t-elle. « Comme j’interviens sur beaucoup de thématiques différentes, ce travail a été une prise de recul par rapport au quotidien. Il a permis de me recentrer sur ce qu’attendent les parties prenantes, et de ne pas se disperser », témoigne de son côté Clément Werion, ingénieur hygiène sécurité environnement, chargé de la prévention des risques professionnels et technologiques.
L’apport managérial
La mesure de la performance et l’évaluation du travail accompli sont également mises en exergue. Particulièrement au logipôle, entrepôt de 2000 m2, où sont réceptionnés, stockés puis livrés consommables et produits non stériles. « Le but est d’avoir des indicateurs qui reflètent l’activité et qui nous servent au quotidien : existe-t-il des erreurs de préparation, pourquoi et comment fait-on pour les supprimer ? », expose Delphine Vignal, responsable du site. Avant la certification, la réflexion était embryonnaire.
Pascal Pamart et Delphine Vignal © JMB
À cheval sur le suivi, Delphine Vignal planche désormais sur de nombreux chiffres, de la qualité la réapprovisionnement de l’entrepôt (références en rupture de stock) à la qualité de la préparation des commandes (articles manquants, quantité…). « Le but n’est pas de pointer du doigt un salarié. Si nous ne sommes pas bons sur un point, l’idée c’est de l’analyser, et de réfléchir à une solution potentielle ensemble », insiste-t-elle. Pour Delphine Vignal et son adjoint, Pascal Pamart, la certification a reboosté l’équipe composée d’une douzaine de personnes : « cela leur a donné un second souffle », assurent-ils.
La maîtrise du détail
La fonction restauration devrait suivre le mouvement. Elle vise, elle aussi, l’ISO 9001 au printemps prochain. L’unité centrale de production culinaire (26 000 repas par semaine) et le service hôtelier avaient en fait joué les premiers de cordée en décrochant l’ISO 22 000 en avril 2021. Une certification qualifiée de « point structurant » par Yves Besnier, responsable du département clientèle. « Cela nous a tous fait franchir une étape, en nous questionnant sur l’ensemble de nos processus, de la réception des produits à la distribution des repas ». Les salariés ont été sensibilisés à la « maîtrise du détail ». En zone de production, la cuisine pousse ainsi la perfection jusqu’à réaliser ses propres prélèvements de surface sur les rebords de fenêtre pour s’assurer de l’efficacité du nettoyage.
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« Les équipes ont pris l’habitude de réfléchir selon une norme », indique Yves Besnier. Y compris dans les offices relais qui se chargent de la remise en température des repas et de la préparation des petits-déjeuners. « Les agents se sont même accaparé le vocabulaire et parlent du PRP, du PrPO ou des CCP (programme prérequis, programme prérequis opérationnel, points critiques de contrôle, NDR) ». À l’hôpital Jean Bernard, le patient a, depuis l’année dernière, la faculté de remplir un questionnaire (une vingtaine d’items) afin de donner son avis sur la propreté de sa chambre, la qualité de l’accueil et de ses repas. « Cela n’est pas expressément exigé par l’ISO 22 000, cependant la norme nous demande d’évaluer les besoins des parties intéressées. »
À l’instar de leurs collègues de la restauration qui visent le grand chelem en 2024 (renouvellement de la 22 000 et obtention de la 9001), les autres départements n’auront pas le loisir de se reposer sur leurs lauriers. Le premier audit de suivi de l’ISO 9001 se profile déjà à l’horizon, en mars prochain. La démarche d’amélioration continue est un éternel recommencement…
